+49 9131 97 47 99-0 kanzlei@salleck.de

Gefahr für Pauschalreisende: Mängel richtig reklamieren und Reisekosten vom Veranstalter zurückfordern 

Pauschalreisen liegen bei den deutschen Urlaubern nach wie vor im Trend. Das hat zum einen den Grund, dass Buchungen einfach abzuwickeln sind, und zum anderen, dass bei Pauschalreisen in den meisten Fällen deutsches Recht gilt. Wenn also Reisemängel auftreten, können Betroffene einen Teil des Reisepreises zurückfordern. Doch nicht jede Unannehmlichkeit kann gleich als Mangel reklamiert werden. Hier erfahren Sie, wann ein Mangel vorliegt und was Sie als Betroffener tun können.

 

1. Schon bei der Buchung auf potenzielle Reisemängel achten

Sie buchen eine Reise über das Internet, sind angetan von den Bildern, der Strandnähe und dem Essensangebot, doch als Sie ankommen, müssen Sie bedrückt feststellen, dass die Standards nicht Ihren Vorstellungen entsprechen. Mit diesem Problem stünden Sie definitiv nicht alleine da. Etliche Urlauber ereilt Jahr für Jahr das gleiche Schicksal. Lassen Sie es erst gar nicht so weit kommen! Achten Sie schon während der Buchung auf folgende Tipps, um Frust zu vermeiden:

  • Investieren Sie Zeit in die Recherche: Am hilfreichsten sind in diesem Zusammenhang wohl die Hotelbewertungen im Internet. Dabei sollten Sie aber auch beachten, welchen Bewertungen Sie Glauben schenken können bzw. welche für Sie auch zeitlich relevant sind. Alte Bewertungen geben nicht unbedingt den aktuellen Stand wieder. Notorische Nörgler sollten Sie herausfiltern und sich auf aktuelle und aussagekräftige Bewertungen konzentrieren. Nur so erhalten Sie relevante Informationen zum Zustand des Hotels und können Ärgernisse wie ein Zimmer inmitten einer Baustelle vermeiden.
  • Nehmen Sie den Reisekatalog sorgfältig unter die Lupe: Neben den Bewertungen im Internet ist auch die Beschreibung des Anbieters eine wichtige Entscheidungsgrundlage. Vergessen Sie bitte nicht, dass es sich um einen Werbekatalog handelt, der zwar die Wahrheit wiedergeben soll, aber auch viel Schönfärberei enthält. So können Sie der Angabe „100 m zum Meer“ nur entnehmen, dass sich das Meer in dieser Entfernung befindet und nicht, dass dort zwingend auch ein Strand sein muss. Oft haben die Mitarbeiter der Reisebüros hilfreiche Tipps und Hintergrundinformationen durch Erfahrungen anderer Kunden oder eigener Kollegen. Heben Sie den Reisekatalog auch unbedingt auf. Wenn Sie online gebucht haben, drucken Sie sich die Beschreibung mitsamt dem Datumsverweis aus und bewahren Sie diese ebenfalls auf.

 

2. Reisemängel vor Ort sorgfältig dokumentieren

Ein Reisemangel liegt vor, wenn das im Urlaub vorgefundenen erheblich von dem abweicht, was bei der Buchung ausdrücklich zugesagt wurde.

Bestimmte Beeinträchtigungen, die sich aus dem Massencharakter der Pauschalreise ergeben, müssen Urlauber in Kauf nehmen. Das können beispielsweise hellhörige Wände, die Qualität der Speisen oder der durch das Animationsprogramm hervorgerufene Lärm sein, da diese Mängel nur subjektiv bewertet werden können. Anders sieht es zum Beispiel bei einer defekten Klimaanlage aus. Ist sie in der Beschreibung enthalten, muss sie auch funktionieren, sonst handelt es sich klar um einen Reisemangel. 

Noch mehr Beispiele, was deutsche Gerichte als erhebliche Mängel oder als hinnehmbare Unannehmlichkeit beurteilen, lesen Sie im Artikel „Kein Anspruch auf Schadensersatz wg. vertaner Urlaubszeit aufgrund fehlender Erheblichkeit der Reisemängel“.

Die häufigsten Reisemängel, aus denen Ansprüche geltend gemacht werden können, sind:

  • Flugverspätungen ab 4 Stunden
  • Das Hotel gleicht einer Baustelle
  • Das Hotel entspricht nicht den Standards, die in Broschüre oder Internet beworben wurden, Abweichungen von Hotelkategorie, Zimmerausstattung, Zielort, Verpflegung und Strandentfernung, etc.
  • Überbuchung und der damit verbundene zeitaufwändige Wechsel in ein anderes Hotel

Wenn Sie von Reisemängeln, wie den oben genannten, betroffen sind, sollten sie Fotos machen und Beweise sammeln. Im Normalfall reicht es nicht aus, wenn Sie die Mängel verbal belegen können. Stattdessen müssen Sie die Reisemängel korrekt auflisten, um Chancen auf eine Entschädigung zu erhalten. Sich still zu ärgern und anschließend Mängel zu äußern, wird nicht funktionieren.

Deshalb sollten Reisemängel sofort an die Reiseleitung vor Ort weitergegeben werden mit der Aufforderung, ein anderes Hotel oder Zimmer beziehen zu dürfen. 

 

3. Zeigen Sie Reisemängel sofort der Reiseleitung und verlangen Sie Abhilfe

Wenn Sie Sie Reisemängel feststellen müssen, sollten Sie die richtigen Schritte einleiten, um den Urlaub doch noch zur Erholung nutzen zu können.

Das sollten Sie bei erheblichen Reisemängeln sofort tun:

1. Melden Sie die Mängel sofort der Reiseleitung vor Ort und fordern Sie sie zur Abhilfe auf. Die Rezeption des Hotels kann Ihre erste Anlaufstelle sein. Doch nicht immer kann sie das Problem auf Anhieb lösen. Ist die Reiseleitung vor Ort nicht anzutreffen, sollten Sie dies beweisen können. Fordern Sie dann den Reiseveranstalter direkt zur Mangelbeseitigung auf, indem Sie ihm eine E-Mail mit allen Mängeln schicken und ihn auffordern, diese zu beheben.

2. Wenn von der Reiseleitung ein Formular verwendet wird, lesen Sie es sich sorgfältig durch und achten Sie darauf, dass alle von Ihnen angeführten Mängel auch auf dem Dokument vermerkt sind. 

Aufgepasst! Oft ist für die „Mängelbeschreibung“ nur wenig Platz und die Reiseleitung nimmt dies als Vorwand, nicht alle Mängel festzuhalten. Bestehen Sie darauf, dass alle Mängel vollständig und richtig notiert werden, ggf. auch auf der Rückseite oder einem Zusatzblatt. Wenn sich die Reiseleitung weigert oder kein geeignetes Formular vorhanden ist, können Sie die Mängelanzeige auch selbst erstellen und sich von der Reiseleitung unterzeichnen lassen. Hier stellen wir Ihnen ein Formular zum Download zur Verfügung. 

Sollten Sie die Mängel nicht angezeigt haben, besteht in einigen Ausnahmefällen auch bei vergessener Mängelanzeige ein Recht auf Reisepreisminderung und/oder Schadensersatz. Ausnahmefälle können eintreten, wenn …

1. der Mangel dem Reiseveranstalter bekannt war, er ihn jedoch fahrlässig in Kauf genommen hat,

2. die Reiseleitung nachweisbar nicht erreichbar war,

3. die Abhilfe unmöglich war, weil z. B. der Flughafentransfer nicht gewährleistet wurde und ein Linienflug nur noch durch Inanspruchnahme eines Taxis erreicht werden konnte,

4. eine Aufklärung des Reisenden über die Anzeigepflicht nach § 3 der Informationsverordnung nicht erfolgt ist,

5. der Reisende den Mangel nicht anzeigen konnte, weil er beispielsweise erkrankt ist oder der Mangel erst kurz vor Urlaubsende auftrat.

 

Wir haben ein Dokument erstellt, mit dem Sie die Reisemängel sorgfälltig dokumentieren können. Sichern Sie sich jetzt den gratis Download Mängelanzeige vor Ort!

 

4. Beim durch Überbuchung bedingten Hotelwechsel sofort Mängel prüfen

Wenn Ihr reserviertes Hotel überbucht ist und Sie auf ein anderes Hotel ausweichen müssen, können Sie bis zu 25 % Ihres Reisepreises zurückerstattet bekommen. Aber auch das Ersatzhotel muss den gebuchten Standards entsprechen. Trifft dies nicht zu, kommen weitere Ansprüche auf Reisepreisminderung .

Auch das Ersatzhotel sollten Sie daher sofort auf Reisemängel checken und ggf. Beweise sichern. Diverse Apps können Ihnen bei der Mängelbeurteilung helfen.

 

5. Nach der Rückkehr aus dem Urlaub müssen Sie Fristen einhalten, um Ansprüche geltend zu machen

Werden die Probleme während des Urlaubs nicht behoben, können Sie nach Ihrer Rückkehr einen Teil des Reisepreises zurückverlangen. Dazu müssen Sie sofort aktiv werden, denn Sie haben nach der vertraglich vorgesehenen Beendigung der Reise nur einen Monat Zeit, Ihre Ansprüche gegenüber dem Reiseveranstalter geltend zu machen. Lassen Sie zu viel Zeit verstreichen, haben Sie trotz genauestens dokumentierter Reisemängel keine Ansprüche, insbesondere auf Minderung oder Schadensersatz.

 

Fazit: Reisemängel richtig reklamieren

Wer eine Pauschalreise gebucht hat, kann Rechte aus seinem Reisevertrag nach § 651 a ff. BGB geltend machen und hat bei Reisemängeln unter anderem Anspruch auf Minderung des Reisepreises. Eine sofortige Reklamation vor Ort bildet die Grundlage für diesen Anspruch. Nach Rückkehr aus dem Urlaub können Sie eine Rückerstattung des Reisepreises fordern. Allerdings nur innerhalb eines Monats. Lassen Sie diese Frist verstreichen, gehen Sie leer aus.

Um keine Frist zu verpassen, ist eine externe Beratung in vielen Fällen sinnvoll. Eine auf Reiserecht spezialisierte Kanzlei kann die Beweislage und die Anzeige sorgfältig prüfen. Denn die Höhe der Minderung hängt vom Ausmaß der Mängel und der richtigen Geltendmachung ab. In manchen Fällen ist sogar der komplette Reisepreis zurückzuzahlen. 

Lesen Sie in unserem Beitrag „Reise aufgrund von Terrorgefahr stornieren – Darauf sollten Sie achten“, wie Sie vorgehen, wenn Ihr Urlaub droht, sich zur Lebensgefahr zu entwickeln.

 

Zusammengefasste Checkliste: „So sollten Sie vorgehen.“

1. Zeigen Sie Reisemängel sofort vor Ort der Reiseleitung an und verlangen Sie Abhilfe.

2. Setzen Sie eine Frist zur Beseitigung der Reisemängel.

3. Verlangen Sie ein Protokoll über die angezeigten Reisemängel und achten sie darauf, dass es vollständig ist; wenn sich die Reiseleitung weigert, erstellen Sie selbst ein entsprechendes Mängelprotokoll.

4. Besteht keine Bereitschaft, die Reisemängel zu beseitigen, haben Sie grundsätzlich das Recht, die Mängel selbst zu beseitigen und sich das Geld vom Veranstalter erstatten lassen (Beispiel: Wenn Ihnen nach dem Reisevertrag ein Mietwagen zusteht, Ihnen aber kein Auto zur Verfügung gestellt wird, können Sie selbst einen Wagen anmieten). Beachten Sie aber das nur angemessene Kosten ersetzt werden, ist also ein Kleinwagen vereinbart, können Sie nicht einfach einen Oberklassewagen anmieten und die Rechnung beim Veranstalter einreichen. Der Nachteil ist, Sie müssen das Geld vorstrecken und im Nachhinein wieder zurückverlangen. Dabei laufen Sie Gefahr, nicht alles erstattet zu bekommen beziehungsweise Ihr Recht erst erstreiten zu müssen.

5. Wichtig ist, dass Sie die Mängel so ausführlich wie möglich dokumentieren und die Beweise sichern. Machen Sie Fotos bzw. Videos, notieren Sie sich Adressen von anderen Reisenden vor Ort, führen Sie ein Lärmprotokoll und halten sie den Lärm am besten per Aufnahme/Video fest. Je genauer Sie die Mängel nachweisen können, desto größer sind Ihre Chancen, Ihre Ansprüche durchzusetzen.

6. Heben Sie unbedingt alle Reiseunterlagen, insbesondere auch die Prospekte, Werbebroschüre etc., auf.

7. Sie müssen Ihre Ansprüche innerhalb eines Monats nach dem geplanten Reiseende gegenüber dem Reiseveranstalter geltend gemacht haben, da sie anderenfalls verfallen und nicht mehr durchsetzbar sind!

8. Da die Bewertung der Reisemängel stark von der Rechtsprechung geprägt ist, ist es ratsam, wenn Sie Ihre Ansprüche möglichst unverzüglich nach der Rückkehr anwaltlich prüfen lassen.

 

Christian Heinzelmann

Rechtsanwalt für Wirtschafts- und Arbeitsrecht, SALLECK + PARTNER. Sie haben Fragen zu diesem Artikel? Kontaktieren Sie mich . Hier klicken.